ECにおけるカスハラ問題と対策について
どうも、ハイパーウェブディレクターの安斎です。
今回は、EC業界で避けて通れない「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について話していきます。
最近、どこの企業でも「顧客対応」の重要性が増していますが、特にECをやっていると、一部のユーザーから行き過ぎたクレームや理不尽な要求を受けることが増えていませんか？
これ、ちゃんと向き合わないと、従業員のメンタルを削るだけでなく、会社の運営にも悪影響を与えかねません。
そこで今回は、カスハラ問題への向き合い方、そしてECのカスタマーサポート（CS）をどうすべきかについて考えてみたいと思います。
近年増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）
「お客様は神様です」という言葉が長年使われてきましたが、さすがにもう令和です時代は変わりました。
近年では、悪質なクレームや無理な要求をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題になっています。
企業にとって、顧客対応は大切ですが、それが従業員の心を壊してしまっては本末転倒。
例えば、
– 返品期限が過ぎたのに「全額返金しろ」
– 「商品に問題はないけど、気に入らないから無料で交換しろ」
– 担当者が気に食わない
こんな理不尽な要求を受けたことはありませんか？ もちろん、普通のお客様のクレーム対応は大切ですが、明らかに度を超えた要求にはどう対処すべきでしょうか？
EC運営で増える「行き過ぎたクレーム」への対応
ECサイトを運営していると、対面の店舗と違い、オンラインならではのクレームが発生しやすいっていわれてます。
特に、顔が見えないやり取りの中なので、顧客が強気になりやすい傾向があります。
こうした行為は、顧客側の「ストレスのはけ口」になってしまっていることが多いです。
でも、言い返すのはNG、だからといって何でも許してしまうのはNG。
対応するスタッフのメンタルは疲弊をしていきます。。。
企業として「対応方針」をしっかり決めておくことが大切です。
カスハラ対応は「コスト」の問題ではない。従業員のメンタルを守ることが最優先
カスハラの問題で色々と対策を説明しても、結局コスト問題で渋る人や企業が多いんですよ・・・
でも気づいていますか？もっとも重要なのは「従業員のメンタルをどう守るか？」 です。
カスハラ対応を誤ると、以下のような問題が起こります。
1. 従業員のモチベーション低下 → 「またあのクレーム対応しなきゃいけないのか…」とストレスが溜まる。
2. 離職率の増加 →Sスタッフがどんどん辞めてしまい、新しく採用するコストがかさむ。
3. 企業のブランドイメージ悪化 → 逆に「クレーマー対応が甘い企業」と見なされ、さらに厄介な顧客が増える。
カスハラへの対応は、単なるクレーム対応の話ではなく、「従業員の働きやすい環境を作ること」 が目的です。
長く働いてもらうためにも、無理なクレームには毅然と対応する姿勢が必要です。
正直今居るスタッフや辞めてしまうことのリスクが有りながらコストがとか行ってる場合じゃないです
ECのカスタマーサポート（CS）対応は、プロに任せるのが正解
では、カスハラを含めたCS対応をどうするべきか？
ここで考えたいのが、
「ECのCS業務をプロに任せるべきかどうか」という点です。
EC運営において、カスタマーサポートは売上に直結する重要な役割を果たします。
しかし、CS業務を自社で回していると、クレーム対応や問い合わせ対応に追われる日々になりがち。
そこで、外部のCS専門会社に業務をアウトソースする という選択肢があります。
外注することで得られるメリットは以下の通り。
– プロの対応スキル → 経験豊富なCS担当者が対応するため、無駄なストレスを抱えなくて済む。
– カスハラ対応のノウハウ → 無理なクレームを受け流す術を持っているため、従業員の負担が軽減される。
「うちのECの規模ではまだ外注するほどじゃないかな…？」と考えている方もいるかもしれませんが、
規模が小さいうちこそ、プロに任せることで経営リソースを効率的に使える んですよね。
CS対応のプロを探すなら？迷ったら相談もOK
「じゃあ、実際にどこに外注すればいいの？」と思うかもしれません。
正直、CS対応の外注先は無数にあります。
自分で探しても良いですが、 もしどこに依頼すればいいか迷ったら、お気軽にご相談ください。
ボク自身、EC運営に関わる中で、「ここなら信頼できる！」 と思えるCS代行会社を知っています。
EC運営は「売ること」だけでなく「従業員をサポートすること」も重要。
カスハラに消耗するくらいなら、プロに任せて売上UPに集中しませんか？
もし興味があれば、ぜひ気軽にご相談ください！
■お問い合わせ
株式会社アップシェア、バックヤードディビジョン
backyard-divisionアットマークupshare.co.jp
■その他の記事
▼EC最適化シリーズ
バックヤード最適化とは
└ バックヤードの自動化（最適化）ってなに？
ECのバックヤード完全自動化！
└ ECバックヤード完全自動化までの道【プロローグ】
└ ECバックヤード完全自動化までの道第一歩【品番の最適化】
▼CSV解説シリーズ
csvを制するものは一括登録を制するのだ！
